A forma como as empresas sobrevivem ou prosperam à medida que ultrapassamos a pandemia global Covid-19 será amplamente determinada por como elas se prepararam para o impacto da transformação digital, antes e durante o surto. Aqueles que investiram em sistemas e processos internos resilientes e distribuídos foram menos impactados pelas circunstâncias alteradas, deixando-os em melhor posição para um forte crescimento no futuro próximo.
Essas percepções estão entre os destaques de um relatório compilado recentemente pela Adobe em conjunto com a London School of Economics. Ele agrupa as organizações em três categorias, dependendo de quão bem preparadas estavam para as mudanças sísmicas no comportamento do consumidor, bem como da rapidez com que reagiram quando se tratou de implementar mudanças. Um fator-chave, sugere a pesquisa, era a capacidade de identificar áreas em que faltava estratégia digital e tomada de decisão de gerenciamento e remediá-las rapidamente.
Claro, muito poucas empresas - certamente não muitas com quem conversei - podem honestamente levantar as mãos e dizer que estavam realmente preparadas para a escala de mudança com a qual foram forçadas a lidar. Mas a pesquisa está certamente alinhada com minhas próprias observações e experiência, o que me diz que aqueles que foram preparados para os tempos de mudança, desenvolvendo estratégias abrangentes para trabalho distribuído, digitalização e automação, provavelmente sairão na frente.
As categorias identificadas aqui são Thrivers, Hiders e Survivors - descrevendo como as organizações individuais reagiram e construíram planos para o futuro durante a pandemia.
Thrivers podem ser considerados os “vencedores”, é claro. Eles reagiram identificando corretamente as maneiras pelas quais o comportamento de seus clientes provavelmente mudaria e aumentando o investimento em infraestrutura e processos digitais, a fim de atender a essa mudança mais rapidamente. As empresas que se enquadravam nesta categoria também eram muito mais propensas a relatar que a produtividade dos funcionários havia aumentado, e o estudo conclui que isso se deve ao fato de sua administração provavelmente já ter procedimentos em vigor para trabalho doméstico ou remoto, ou ser capaz de implementá-los com rapidez e eficiência - ao mesmo tempo em que dá atenção específica às questões de saúde mental e física na força de trabalho. Este grupo de organizações tinha menos probabilidade de ter experimentado uma queda nas receitas durante a pandemia, com 45% dizendo que as receitas caíram em média 15%.
"Hiders" é o termo usado para descrever as empresas que "fecharam as portas" para enfrentar a tempestade - muitas vezes reduzindo seu foco na inovação e em novos mercados para continuar a fornecer serviços essenciais e manter seus clientes de longo prazo satisfeitos . 66% dos que seguem este padrão de comportamento tiveram receitas reduzidas, em média 35%.
Por último, os "sobreviventes" são identificados como tendo feito os cortes mais drásticos nos gastos, bem como tendo uma liderança que tem sido extremamente cautelosa em sua resposta e geralmente considerada desligada das operações diárias da empresa e dos clientes. Dessas empresas, 70% viram o faturamento cair, em média 50%.
Sem dúvida, uma área de comércio que foi particularmente atingida foi o varejo offline. Os bloqueios significaram que o número de pessoas em shopping centers e ruas principais caiu para o nível mais baixo desde o início dos registros, e várias marcas conhecidas desapareceram das cidades ao redor do mundo. No entanto, mesmo aqui, os “prósperos” se distinguem dos “sobreviventes” por sua capacidade de planejar e se adaptar aos tempos de mudança - geralmente graças à assistência de tecnologia e dados.
John Rigas, presidente executivo do grupo de manufatura e varejo de luxo Asprey, explicou-me como uma empresa de 240 anos com raízes no mundo físico offline se voltou para a Adobe e garantiu que terminasse na equipe vencedora, apesar do competição ocorrendo em um campo de jogo digital ágil.
Ele disse: “Um dia nossas lojas estavam funcionando e no dia seguinte estavam fechadas - e não havia nada que pudéssemos fazer sobre isso, exceto proteger nossos funcionários ... você não quer que seus clientes fiquem em um ambiente inseguro.
“Mas, do ponto de vista empresarial, não podíamos operar e, portanto, não tínhamos fluxo de caixa, mas nossas obrigações fixas permaneceram as mesmas - folhas de pagamento, aluguel e assim por diante. Fundamentalmente, a grande maioria de nossos negócios desapareceu, então tivemos que reagir a isso. ”
Fundamentalmente, toda a empresa teve que ser reestruturada para se adequar ao “novo normal”, garantindo que a equipe pudesse ser cuidada enquanto minimizava as despesas sempre que possível. Isso incluiu a renegociação de todos os aluguéis de suas instalações comerciais e corporativas. Ainda mais crucial, porém, significou acelerar rapidamente uma série de planos e iniciativas em torno da transformação digital. “Nós os aceleramos em alta velocidade”, diz Rigas, “dissemos‘ precisamos ser 100% digitais hoje. Por isso, criamos o Asprey Digital Studio, um estúdio digital de última geração em Mayfair. ”
Isso significou repensar todo o seu processo de produção, desde a conceituação até o design, prototipagem, vendas e suporte pós-venda. Como fabricante de produtos de luxo de ponta, incluindo joias, prataria e couro, isso obviamente trouxe seus próprios desafios.
“Isso nem sempre é fácil - quando alguém faz algo há 100 anos e extremamente bem - dizer a eles que precisam mudar agora ... Asprey está no topo da pirâmide de luxo e tudo é de qualidade artística. Os clientes têm expectativas e temos que corresponder a essas expectativas ”, disse Rigas.
Para permitir que seus clientes continuem se engajando com a marca da forma como estavam acostumados, apesar de suas lojas estarem fechadas, digitalizou todo o arquivo de produtos e implementou uma solução de blockchain que permite que a proveniência de seus produtos seja registrada com segurança e rastreada online.
Ele até começou a trabalhar em NFTs - o sistema de token baseado em blockchain que funciona como um registro permanente à prova de violação da autenticidade e valor de um item. Isso é importante para seus clientes, que esperam que os produtos que compram da Asprey tenham um alto valor de revenda. Ser capaz de repassar essas informações a um futuro comprador de maneira segura e certificada é certamente um valor agregado inovador para suas linhas artesanais de cristal e talheres.
“O luxo está mudando - não há dúvida de que haverá novas interpretações de luxo e que incluirão colecionáveis digitais”, diz Rigas. “Dado que todos os nossos produtos são colecionáveis, temos que estar em colecionáveis digitais. Temos que liderar o caminho. ”
Reverter transformações nesta escala depende de ter uma cultura altamente comprada e uma força de trabalho que compreenda todo o potencial da digitalização e da tecnologia.
Rigas me disse “A empresa tem uma cultura muito boa ... é uma organização plana com uma tremenda criatividade.
“Você está lidando com pessoas que irão interpretar criativamente certos conceitos e você realmente tem que confiar neles - você não pode microgerenciar ou‘ processar ’a criatividade, infelizmente. Estou extremamente satisfeito com a rapidez com que a equipe adotou essa cultura e ambiente de ritmo acelerado. Você pode imaginar que uma empresa de 240 anos que fabrica prata tem uma cultura diferente, mas ... se você tem uma missão e valores muito claros, isso significa que você pode mudar sem comprometer sua história, seu sistema de valores e o que você oferece aos seus clientes. ”
A jornada da Asprey demonstra perfeitamente que a inovação e a construção de sistemas resilientes que são capazes de mudar e se adaptar são a chave para o crescimento e o sucesso dos negócios. Alcançar isso significa adotar cultura e valores que incentivem a adoção da mudança e a busca pela eficiência, ao mesmo tempo que mantém um forte foco no cliente.
Você pode baixar o relatório completo, New Era in Experience, aqui, e assistir a minha entrevista completa com John Rigas aqui:
Sobre Bernard Marr
Bernard Marr é um futurista renomado, influenciador e líder de pensamento na área de negócios e tecnologia. Ele é o autor de 18 livros best-sellers, escreve uma coluna regular para a Forbes e aconselha e treina muitas das organizações mais conhecidas do mundo. Ele tem mais de 2 milhões de seguidores nas redes sociais e foi classificado pelo LinkedIn como um dos 5 maiores influenciadores de negócios do mundo e o influenciador número 1 no Reino Unido.